Портье в гостинице — работник службы приема и размещения, которая входит в состав департамента «Проживание». Он участвует в регистрации гостей, оформлении заезда и выезда, проведении расчетов, предоставлении информации и координации взаимодействия с другими подразделениями гостиницы.

Работа портье непосредственно влияет на качество обслуживания гостей, точность начислений, скорость подготовки номеров к продаже и финансовый результат департамента «Проживание». Поэтому расходы службы приема и размещения необходимо анализировать не только как часть общих затрат департамента, но и как самостоятельный объект управленческого контроля.

Для оценки результатов департамента рекомендуется использовать Автоматизацию управленческого учета по USALI. В крупных гостиницах целесообразно дополнительно выделять подчиненный бюджет службы приема и размещения. Такой подход позволяет контролировать затраты на персонал, оборудование и обеспечение работы стойки отдельно от других расходов департамента «Проживание».

Место портье в структуре гостиницы

Служба приема и размещения является частью департамента «Проживание». Вместе с другими подразделениями департамента она обеспечивает продажу номерного фонда, обслуживание гостей и поддержание непрерывной работы гостиницы.

В зависимости от организационной структуры в департамент «Проживание» могут входить служба приема и размещения, хозяйственная служба, служба бронирования, консьержи, носильщики, сотрудники по работе с гостями и другие подразделения, связанные с эксплуатацией номерного фонда.

Портье работает в составе службы приема и размещения и подчиняется руководителю смены, старшему администратору, руководителю службы или директору департамента «Проживание». Конкретная схема подчинения зависит от размера и категории гостиницы.

В небольшом отеле один сотрудник может выполнять функции портье, администратора, кассира и специалиста по бронированию. В крупной гостинице обязанности разделяются между отдельными должностями и сменами.

Основные функции портье в гостинице

Портье отвечает за выполнение операций, связанных с прибытием, проживанием и выездом гостей. Он работает с гостиничной системой, платежными документами, ключами, заявками и текущей информацией о номерном фонде.

К основным функциям портье относятся:

встреча гостей и проверка данных бронирования;
оформление регистрации, заезда и выезда;
назначение номера и выдача ключей;
прием оплаты, депозитов и дополнительных начислений;
информирование гостей об услугах и правилах гостиницы;
оформление раннего заезда, позднего выезда и продления проживания;
прием обращений, пожеланий и жалоб;
передача заявок в хозяйственную, техническую и другие службы;
контроль статуса номеров в гостиничной системе;
ведение кассовой, сменной и операционной документации;
передача информации следующей смене.

Состав обязанностей определяется внутренними правилами гостиницы. Однако портье не следует рассматривать как самостоятельное подразделение. Это работник службы приема и размещения, а расходы на его работу относятся к затратам данной службы и департамента «Проживание».

Роль службы приема и размещения в департаменте «Проживание»

Служба приема и размещения координирует значительную часть взаимодействия между гостями и внутренними подразделениями гостиницы. Через стойку приема проходят сведения о заездах, выездах, переселениях, продлении проживания, оплатах, пожеланиях и технических проблемах.

Ошибка портье может повлиять не только на качество обслуживания, но и на финансовые показатели. Неверно оформленный статус номера способен привести к потере продажи. Ошибка в начислениях создает риск недополучения дохода. Несвоевременная передача сведений о выезде задерживает уборку и подготовку номера.

Поэтому показатели портье необходимо рассматривать в контексте общей работы службы приема и размещения, а результаты службы — в составе департамента «Проживание».

При этом объединение всех расходов только на уровне департамента может затруднить анализ. Руководитель видит итоговые затраты на проживание, но не всегда может определить, какая часть отклонения связана со стойкой приема, хозяйственной службой, бронированием или другими участками.

Рабочая смена портье отеля

Работа портье строится по сменному графику. В начале смены сотрудник получает сведения о текущем состоянии гостиницы, проверяет кассу, ожидаемые заезды и выезды, специальные пожелания гостей, задолженности и незавершенные обращения.

В течение смены портье оформляет операции в гостиничной системе, взаимодействует с гостями, контролирует поступление оплаты и передает заявки другим подразделениям.

Нагрузка распределяется неравномерно. Наиболее интенсивными периодами обычно являются часы массового заезда и выезда. При групповых размещениях, проведении мероприятий или высокой загрузке количество операций может значительно увеличиваться.

При завершении смены сотрудник сверяет кассовые данные, оформляет сменный отчет и передает информацию следующему портье. Качество передачи смены влияет на непрерывность обслуживания и снижение количества повторных обращений гостей.

От чего зависит численность портье

Численность портье определяется не только количеством номеров. Два отеля с одинаковым номерным фондом могут иметь различную нагрузку на службу приема и размещения.

На потребность в сотрудниках влияют загрузка, продолжительность проживания, число заездов и выездов, доля групповых размещений, круглосуточный режим работы, количество расчетных операций и уровень автоматизации.

Городская гостиница с большим числом краткосрочных размещений обычно требует более интенсивной работы стойки, чем объект с длительным проживанием гостей. В гостиницах с выраженной сезонностью необходимо отдельно планировать численность в периоды высокой и низкой загрузки.

При составлении графика рекомендуется учитывать не только среднюю загрузку, но и распределение операций по часам. Это позволяет избежать недостатка сотрудников в периоды массового прибытия гостей и избыточной численности в спокойное время.

Затраты службы приема и размещения

Расходы на портье формируются в составе затрат службы приема и размещения. В отчетности департамента «Проживание» они могут объединяться с другими расходами подразделения, однако для управленческого анализа крупного отеля такого уровня детализации часто недостаточно.

К основным затратам службы относятся:

заработная плата портье, руководителей смен и других работников службы;
начисления на оплату труда;
доплаты за ночные смены, праздничные дни и сверхурочную работу;
расходы на временный и подменный персонал;
подбор, обучение и аттестация работников;
форменная одежда;
оборудование и обслуживание рабочих мест;
средства связи и канцелярские принадлежности;
программное обеспечение и техническая поддержка;
прочие прямые расходы службы приема и размещения.

При анализе важно отделять прямые затраты службы от общих расходов департамента «Проживание» и нераспределенных расходов гостиницы.

Подчиненный бюджет службы приема и размещения

Для небольшой гостиницы может быть достаточно единого бюджета департамента «Проживание». В крупном отеле рекомендуется выделять подчиненные бюджеты для основных служб департамента, включая службу приема и размещения.

Подчиненный бюджет не изменяет место службы в организационной структуре. Служба приема и размещения по-прежнему остается частью департамента «Проживание», а ее показатели включаются в общий отчет департамента. Однако руководитель получает отдельный уровень контроля расходов.

Бюджет службы приема и размещения может включать фонд оплаты труда, начисления, расходы на обучение, форму, оборудование стойки, связь, расходные материалы и другие прямые затраты.

Такой подход позволяет установить ответственность руководителя службы за управляемые расходы. Директор департамента «Проживание» при этом контролирует консолидированный бюджет и оценивает влияние каждой службы на общий финансовый результат.

Выделение подчиненного бюджета особенно полезно при большой численности персонала, круглосуточной работе нескольких стоек, наличии отдельных зон приема гостей или значительном объеме расчетных операций.

Как планировать бюджет службы приема и размещения

Планирование начинается с определения ожидаемого объема работы. Необходимо учитывать доступный номерной фонд, прогноз загрузки, число заездов и выездов, режим работы и сезонные изменения.

Основная статья бюджета — расходы на персонал. Они рассчитываются исходя из штатной численности, графиков смен, должностных окладов, ночных часов, праздничных дней и возможных замен.

Расходы следует планировать по статьям, которые может контролировать руководитель службы. Нераспределенные расходы гостиницы нецелесообразно включать в подчиненный бюджет, если руководитель службы не влияет на их размер.

Фактические данные необходимо регулярно сопоставлять с бюджетом. Отклонения следует анализировать по причинам, а не только по общей сумме. Например, перерасход фонда оплаты труда может быть вызван ростом загрузки, больничными, изменением графика или недостаточной точностью планирования.

Как рассчитать затраты на работу портье

Для оценки стоимости работы можно использовать показатели затрат на смену, заезд, гостя или занятый номер.

Затраты на одну смену рассчитываются как отношение общих расходов службы к количеству отработанных смен за период.

Затраты на занятый номер определяются как отношение расходов службы приема и размещения к количеству проданных номеро-суток.

Для гостиниц с большим потоком краткосрочных размещений полезен показатель затрат на один заезд. Он позволяет учитывать нагрузку, связанную именно с регистрацией и выездом гостей.

При сравнении показателей необходимо учитывать формат гостиницы. Нельзя напрямую сопоставлять объект с длительным курортным проживанием и городской отель с высокой оборачиваемостью номерного фонда без поправки на структуру операций.

Показатели работы портье в гостинице

Показатели портье должны отражать скорость, качество, точность и производительность работы. При этом оценивать сотрудника только по количеству обслуженных гостей неправильно.

Основными показателями могут быть:

среднее время регистрации гостя;
среднее время оформления выезда;
количество заездов на одного сотрудника;
число обслуженных гостей за смену;
количество ошибок в счетах и регистрационных данных;
число исправлений и возвратов;
количество жалоб на работу стойки;
доля обращений, решенных без передачи руководителю;
объем дополнительных услуг, оформленных на стойке;
затраты службы на один занятый номер;
отклонение фактических затрат от бюджета;
доля расходов службы в доходах департамента «Проживание».

Показатели необходимо рассматривать совместно. Высокая скорость обслуживания не является положительным результатом, если одновременно растет количество ошибок. Снижение затрат также не должно приводить к очередям и ухудшению качества работы.

Финансовые показатели службы приема и размещения

Финансовые показатели службы входят в отчетность департамента «Проживание». Основное внимание уделяется расходам на персонал, другим прямым затратам и их соотношению с доходами от номерного фонда.

Доля затрат службы в доходах департамента позволяет оценить, соответствует ли стоимость работы объему деятельности. Однако изменение показателя необходимо анализировать с учетом загрузки и количества операций.

В крупном отеле полезно сопоставлять бюджет службы приема и размещения с общим бюджетом департамента. Это позволяет определить, за счет какого подразделения возникло отклонение и какие меры необходимо принять.

Отдельный бюджет также упрощает сравнение нескольких гостиниц одной сети. Руководство может анализировать затраты стойки приема на номер, заезд или гостя и учитывать различия в формате объектов.

Влияние портье на доходы гостиницы

Портье участвует не только в обслуживании, но и в обеспечении полноты доходов. Корректное оформление начислений, депозитов и дополнительных услуг снижает риск потерь.

На стойке могут оформляться повышение категории номера, ранний заезд, поздний выезд, питание, стоянка и другие услуги. Такие операции должны фиксироваться в гостиничной системе и отражаться в доходах соответствующего подразделения.

Портье также влияет на скорость повторной продажи номера. Своевременное оформление выезда и передача статуса в хозяйственную службу позволяют быстрее подготовить номер к следующему заезду.

Поэтому оценка службы должна учитывать не только расходы, но и влияние ее работы на доходы и использование номерного фонда.

Заключение

Портье в гостинице — работник службы приема и размещения, которая входит в департамент «Проживание». Поэтому его затраты, показатели и результаты необходимо рассматривать в составе работы службы и общего финансового результата департамента.

Для небольших гостиниц может быть достаточно контроля на уровне департамента. В крупных объектах рекомендуется выделять подчиненный бюджет службы приема и размещения. Он позволяет отдельно планировать фонд оплаты труда и другие прямые расходы, назначать ответственных и анализировать причины отклонений.

При этом данные службы должны консолидироваться в Отчет департамента проживание по системе USALI. Сочетание общей отчетности департамента и детализированного бюджета службы обеспечивает более точный контроль затрат, повышает ответственность руководителей и помогает принимать обоснованные управленческие решения.