Комплименты гостям и партнёрам — привычная часть сервиса: приветственный напиток, десерт от шефа, бесплатный трансфер, повышение категории номера, ужин для партнёра, бесплатная ночь для блогера или организатора мероприятий. На уровне операционной работы это усиливает лояльность и продажи, но на уровне управленческого учета часто вызывает проблему: одни и те же комплименты «размазываются» по себестоимости, превращаются в неконтролируемые скидки или, наоборот, надувают выручку и ухудшают сопоставимость показателей.

Учет комплиментов в гостинице по USALI 12 строится на простом принципе: сначала определить природу комплимента, затем правильно выбрать департамент и форму отражения (уменьшение выручки или расход), и только после этого настраивать классификаторы в PMS/POS и правила контроля.

Зачем выделять комплименты отдельно

Если комплименты учитываются «как получится», управленческие отчёты быстро теряют качество:

выручка по номерам и питанию становится несопоставимой между периодами и объектами
проценты себестоимости питания и напитков искажаются из-за бесплатных выдач
маркетинговые активности маскируются под операционные расходы и наоборот
руководители спорят о причинах отклонений вместо управления ими

Корректная модель учета позволяет видеть реальную картину: сколько денег отель сознательно инвестировал в удержание гостей, сколько потратил на партнёрские отношения и сколько «съел» сервисный сбой.

Что именно считается комплиментом в логике USALI

В управленческом учете важно различать «бесплатно для гостя» и «как отражать в отчётности». В USALI комплименты встречаются в нескольких формах: уменьшение выручки (компенсации и скидки), расходы департамента размещения, расходы подразделений питания и напитков, а также маркетинговые и представительские расходы.

Практическая рекомендация: не пытайтесь вести один общий счет «Комплименты». Лучше разделить на несколько устойчивых категорий, чтобы отчётность была управляемой и объяснимой.

Классификация комплиментов для правильного отражения в отчетности

В USALI эффективнее всего использовать три управленческих сценария.

Компенсация из за проблем сервиса

Это ситуации, когда отель снижает стоимость проживания/услуги из-за ошибки, неудобства, срыва обещаний или жалобы. Важно, что здесь цель — восстановить справедливость, а не продвинуть продукт. В отчётности такой комплимент должен уменьшать выручку соответствующего департамента, чтобы не скрывать проблему качества за «маркетингом».

Примеры: скидка за шум, возврат стоимости завтрака из-за задержки обслуживания.

Комплимент как инструмент продвижения и отношений

Это осознанные затраты ради продаж и лояльности: приглашение партнёра, приветственный подарок VIP, размещение организаторов мероприятий, комплименты по программе лояльности, ознакомительные визиты. Здесь логика другая: это инвестиция, и её следует отражать так, чтобы можно было оценивать эффективность по каналам и сегментам.

Бесплатные услуги, включённые в продукт размещения

Это бесплатные услуги питания и напитков или мелкие сервисы, которые предоставляются как часть продукта номера (например, кофе в лобби, доступ в лаунж, стандартный приветственный напиток), особенно если гость не выбирает «с этим или без этого». Такие затраты разумно относить на департамент размещения, чтобы не искажать экономику подразделений питания и напитков.

Учет комплиментов в департаменте размещения

Чтобы учет комплиментов в гостинице по USALI не искажал выручку по номерному фонду, важно различать «уменьшение выручки» и «расходы».

Когда комплименты уменьшают выручку проживания

Компенсации и скидки из-за проблем сервиса отражаются как уменьшение выручки. Это сохраняет правильную интерпретацию: отель получил меньше выручки, потому что качество не соответствовало ожиданиям, и управленческая команда видит масштаб сервиса-рисков.

В практике это означает: в PMS должны быть отдельные причины скидок/аннулирований, которые попадают именно в блок уменьшения выручки по номерам, а не в «прочие расходы».

Когда комплимент является расходом

Если отель предоставляет бесплатное проживание как маркетинговую активность или партнёрскую договорённость, чаще всего управленчески важно не «рисовать» выручку по тарифу стойки, а фиксировать факт бесплатного размещения в статистике и отражать «стоимость решения» в понятном месте управленческого учета (обычно в блоке продаж и маркетинга или в отдельной управленческой статье продвижения).

Так отель не получает искусственно завышенную выручку и не генерирует «бумажные» расходы, а сохраняет сопоставимость показателей и получает прозрачную аналитику по причинам комплиментов.

Учет комплиментов в подразделениях питания и напитков

Самая частая ошибка — отражать комплименты в питании как скидки к выручке или оставлять их внутри себестоимости без выделения. В первом случае «плывёт» средний чек и валовая маржа, во втором — ухудшается показатель процента себестоимости и невозможно управлять причиной отклонений.

Правильный подход — отделить комплименты от обычной продажи и привязать их к цели: промо-активность, обслуживание партнёра, приветственная подача, компенсация.

Обычно комплименты в ресторане и баре целесообразно учитывать как отдельные статьи расходов внутри F&B с привязкой к месту возникновения (бар, ресторан, банкет) и причине (VIP, партнёр, промо, сервисная компенсация). Тогда руководство видит реальные продажи отдельно от «инвестиций в гостя».

Где учитывать подарки и расходы на партнёров

Подарки партнёрам, представительские ужины, комплиментарные сертификаты и мерч часто не относятся напрямую к экономике номера или ресторана. Их логичнее вести в блоке продаж и маркетинга или в управленческих статьях представительских расходов, чтобы:

не портить показатели операционных департаментов
видеть лимиты и эффективность по партнёрам и каналам
обеспечить корректное утверждение и контроль

Здесь важно установить единые правила: что считается представительским расходом, что относится к продвижению, а что является компенсацией гостю.

Настройка PMS и POS для управляемого учета комплиментов

Без настроек в системах любой метод останется на бумаге. В идеале каждое бесплатное предоставление должно иметь причину, согласование и правильный маршрут в учете.

Рекомендуемый набор причин комплиментов в PMS/POS (настройте под вашу структуру):

компенсация за проблему сервиса
приветственный комплимент / VIP
партнёрские отношения / представительские расходы
продвижение / ознакомительное размещение
программа лояльности
включено в продукт размещения

Эти причины должны маппироваться на конкретные статьи управленческого учета, чтобы комплименты не «растворялись» в себестоимости и не превращались в неконтролируемые скидки.

Контроль и управленческая отчетность по комплиментам

Комплименты — это управляемый инструмент, если ими управляют как инструментом. Для этого нужно два вида контроля: операционный и финансовый.

Операционный контроль определяет «кто и почему» выдал комплимент, финансовый — «сколько это стоило» и «какой эффект» в динамике. В отчетности удобно держать отдельный краткий реестр комплиментов по ключевым разрезам: причина, департамент, сегмент гостя, канал продаж, инициатор, сумма/себестоимость, комментарий.

Списки, которые стоит включить в еженедельный управленческий контроль (и это третий и последний список в статье):

комплименты по причинам и департаментам с динамикой к прошлой неделе и бюджету
топ-10 комплиментов по сумме и их обоснование
доля компенсаций за сервис в выручке и основные причины
комплименты по партнёрам и каналам продаж с оценкой результата

Такая дисциплина быстро снижает «скрытые потери» и помогает превратить комплименты в измеряемый инструмент продаж и качества.

Как сделать учет комплиментов простым и прозрачным

Учет комплиментов в гостинице по USALI — это не про усложнение учета, а про сохранение смысла показателей. Когда компенсации уменьшают выручку, маркетинговые комплименты видны как управляемые инвестиции, а бесплатные услуги, включённые в продукт номера, относятся в правильный департамент, руководители начинают принимать решения на фактах, а не на спорных интерпретациях отчёта.

Следующий шаг — автоматизация: настройка справочников причин, правил отражения и регламентов контроля так, чтобы комплименты фиксировались без ручной «доделки» в конце месяца. Практичнее всего внедрять автоматизацию управленческого учета на базе USALI и связать её с единой системой аналитик и отчетности. В этом помогает Финоко: вы можете настроить структуру статей, разрезы аналитики, правила распределения по департаментам и регулярные отчёты по комплиментам, сохраняя чистые показатели Rooms и F&B и управляемость расходов.